企业印象

不管你之前多么了解保利物业，今天你必须重新认识它——过去不到6年的时间，这家一直以“最具人情味”标签示人的企业，以科技重塑时代温情，通过生态圈的打造和商业模式的创新为“亲情和院”品牌赋予了更多的内涵。以市场化、资本化的双动力，在全国60个大中城市的350多个社区，用充满人情味的服务和活动，展现了底蕴深厚、有鲜明保利特色的品牌文化。而其崛起之道绝不限于此，更牢固的后台支撑是其追求极致的工匠精神和独特的军旅文化。

文/段文婧  廖月华

　　棋至中盘，保利物业的盘面愈发清晰。

经过二十年的能量积蓄，保利物业已走到合纵连横阶段。贴了“传统”标签的公司往往焦虑不安，保利物业却高歌猛进：升级亲情和院2.0，构建了以保利芯智慧2.0为平台的“和生态圈”，率先布局社区居家养老，融入创新商业模式，借助资本市场推进发展。

如今，他们还要“再造一个保利”，外拓的脚步从南跨到北，从百万级综合居住大盘拓展到国家级文化产业示范基地，根本没有“歇一歇”的意思。

01 情怀   与远见

“企业之于时代的意义，往往更多在于文化和情感的认同，而非财富的创造。”

浏览保利物业各个业主群，会发现一个有趣的现象，大多业主的微信头像，都是在参加保利物业社区活动时拍摄的。在这些活动中，他们不但收获和定格了美好的回忆，受到了传统文化的熏陶，更感受到了来自街坊邻里和保利物业的亲切关爱。他们将这些美好回忆珍藏，慢慢感受，细细回味。

如果你熟悉保利物业的话，会了解这家企业最具特色的活动，都是以万人级别来计算的。

以较具代表性的“和乐中国”为例。到目前为止，保利地产·和乐中国历经7载布局全国52城，已经成功选拔钢琴、舞蹈、歌唱、主持人、绘画方面的艺术人才。在这个舞台上，歌唱家宋祖英、钢琴王子郎朗等都曾是座上宾，给万千保利业主带去精彩的艺术享受。更让业主感动的是，在“和乐中国”的舞台上，保利特别为他们提供了展示才艺的平台，使他们得到大师的指点，拥有与大师同台演出的宝贵机会。

企业之于时代的意义，往往更多在于文化和情感的认同，而非财富的创造。保利亲情文化源自于中国传统文化，而保利物业的“国学进社区”又是另一项独有的特色活动，北大知名教授张颐武曾受邀主讲。借助国学在社区的亲和力和影响力，传递保利物业亲情和院的品牌价值观，倡导修为自身、仁爱礼让、与人为善等中华民族传统美德，潜移默化中打造社区人文氛围。

更值得一提的是，保利物业面向全国60多个大中城市的百万用户，以社区为渠道，亲情关爱为核心，助推“和基金”公益活动在保利社区蓬勃开展。从关注青少年成长到关爱老年群体，从捐资助学到“让爱成长”公益义卖，保利物业逐渐打造出“多位一体”的“公益+”平台，鼓励人们从身边做起，让公益活动变成“人人可为，汇聚大爱”的善举，让爱心与善行在保利社区扎根，以浓厚的亲情文化回馈社会。

文化生态服务系统是保利物业全方位品牌生态系统中打基础的一环。其实早在2005年，保利物业就前瞻性地提出了以“舒适(comfort)、关怀(care)、文化(culture)”为核心的3C服务模式，为其卓尔不群的品牌基因奠定了基调。2008年，保利物业在3C服务模式基础上做了升级，提出了“客户知心、服务暖心、文化爱心、品质安心、伙伴诚心、全员同心”的360°亲情守护服务理念，将亲情理念全面渗入管理和服务的每个环节和细节。

基于对现代社会心理模式的深入研究，更深层次地挖掘业主的居住需求和精神需求，2010年，保利物业将情感和文化完美地融合了起来，在全国保利社区倡导亲情回归生活，牵手保利业主共建“亲情和院”，正式提出“打造中国最具人情味物业服务品牌”的发展愿景，成为引领中国物业管理行业传播和践行中国传统“和”文化的标志。

2014年，保利物业将“亲情和院”核心理念升级为“相伴一生的幸福”，旨在感染和吸引业主参与共建亲情和院，同家人般一生相伴相随。

以“亲情和院”，探索一种回归华夏传统文明、守候亲情礼义的社区文化，重塑中国人骨子里的精神家园，使保利物业形成了难以估量的美誉资本与无形的品牌价值。在过去近6年的时间里，保利物业在全国60多个大中城市的350多个社区，用充满人情味的服务和活动，展现了底蕴深厚、有鲜明保利特色的物业服务品牌文化，与保利地产“和者筑善”品牌理念形成良好的互补和共融，随着市场化步伐的加快，也将和院式亲情在全国落地生根。

在保利物业看来，商业模式的立足点在于，全部架构必须集中顾客价值，并以最佳路径、最快速度、最终令企业价值得以增长。

伴随着保利物业商业模式创新和大转型战略，保利物业以C2B服务模式进行资源整合与运营，搭建用户服务平台，定制亲情和院2.0版的服务产品。C2B模式的最核心理念，便是围绕用户需求提供定制服务。这也是保利物业亲情和院服务理念的再度升级——围绕物业使用人和物业本身的全生命周期，垂直提供亲情和院社区服务，满足业主优秀的生活配套、生活服务、养老服务以及资产增值等需求。

02 创变，  再进击

“变则通，通则达。怎么变?守正出奇。”

2016年5月，第三届“品质住宅物业管理发展论坛”上，《保利未来社区生活》专题片惊艳四座。小清新的画风与精彩的未来社区生活，展现了保利沉稳务实的央企形象之外，创新、走心的一面：在20年坚持做好“亲情服务”的基础上，保利物业初步构建了以保利芯智慧2.0为平台的“和生态圈”，通过平台的共享，实现资源共享、服务共享与发展共享，为业主打造了从青少年成长到社区居家健康管理，从基础服务到生活服务的未来生活幸福模式。

保利芯智慧平台是一个开放的、稳健的、易维护的、可支撑大用户量的核心架构平台，是保利物业双向整合社区业主需求与社区商家资源的技术平台，实现了从前台服务到后台管理(如移动端到PC端)，从社区消费到社区服务(如社区APP到呼叫中心)，从小孩到老人(如和乐教育到和熹生活)等应用无缝集成、统一数据流的数字化构想。这个平台可以适应保利未来十年或更长时间内，因业务发展需要而进行业务和需求调整所导致的IT系统及业务流程的变化。

依托 “芯智慧”平台，保利物业整合内部系统与外部服务资源，打造社区服务的垂直入口——保利开门APP，并率先于全国在保利社区内开设首家社区居家养老实体店和熹健康生活馆，以及“和熹健康生活社区体验中心”。正式运营保利物业亲情和院的全生命周期服务生态圈，以科技重塑社区亲情，让服务充满亲情的温度。

“和熹健康生活馆”占地600平方米，内设长者学院、文化长廊、营养厨房、和熹商城、和熹之家、助浴理发室、康复理疗室、健康小屋，由保利安平专业的养老运营团队为社区居民提供老年大学、书画阅读、营养饭桌、居家适老改造、适老用品展卖、健康自助检测、健康管理、康复理疗、助浴理发等服务。

保利物业计划用三至五年时间，依托“和熹健康生活馆”、“和熹健康生活社区体验中心”，将社区养老覆盖全部保利社区，让社区老年人不出小区就能享受到专业的养老服务。

不论是意外摔倒，还是煤气忘了关，这样的事情不仅独居老人能碰上，即使和子女生活在一起的老人，也不可能得到24小时的照料。如何才能解决问题?保利物业在健康生活馆线下服务的基础上，依托 “芯智慧”平台，打造线上服务网络，并融入保利社区物业管理O2O服务体系，建立居家养老健康管理和服务管理的云平台，让养老真正走入数字时代。

随着养老服务和社区运营的不断深入，“芯智慧”云平台能够帮助商家降低成本和提升效率，实现共享、共赢的平台经济。

以“若比邻”为例，其是保利物业创新的O2O商业体系，旨在为社区构建便捷、温情的生活及社交空间。O2O体系由线上若比邻移动端平台和线下若比邻中心社区MALL组成，提供满足社区居民便利购物、娱乐休闲、生活服务、邻里社交等需求的一站式社区生活解决方案。保利物业打造的熊猫仓，通过快递统一收口、物流信息全程掌控、社区物流集中管理，实现快递收和送的自由支配。

在这些战略的基础上，保利物业提出了更高的目标，到2016年底，“芯智慧”将全面覆盖全国保利社区，为客户提供高效、便捷、安全的智能化管理，打造物业管理行业的“高速公路”。

这是一条对其它物业服务企业开放的公路，它欢迎有资源、有责任、也有共享精神的合作者，共同在这条高速公路上飞驰。对整个物业管理行业来说，“芯智慧”是一个新的平台，也是新的市场，它能更大程度地创造财富，也能让合作者更好地分享财富。

诚然，创新与颠覆的碰撞，产生的是价值的火花，让保利物业对未来充满信心。在保利物业棋局规划中，至2020年，保利物业年营收将达到100亿元，其中创新业务营收将会占总收入的50%。

03 持守大道 匠心不改

“追求极致的工匠精神，甚至可以在企业上下形成一种文化上的共同价值观，并由此培育出企业的内生动力。”

2016年6月21日，中国物业管理协会在京发布《2016中国物业服务百强企业研究报告》，保利物业荣膺“2016中国物业服务百强企业榜”第三名。

这已经是保利物业连续五年获此殊荣。在物业管理行业转型跨界、争相上市的当下，新的竞争者不断出现，可能的赢家都已奔驰而来，是什么支撑保利物业一路向前，稳中求进?关键时刻，却能够做到如此低调冷静，保利物业手里到底握了什么牌?

有这样一个故事：保利物业“拉斐庄园”的管家白小漫在巡查时，看到一户业主家花园里的刨土工具坏了，就顺手拿起来找到维修师傅修好了，放回原处。这家业主感觉很惊喜。“她说我都没说，你们就帮着修好了，真是太贴心了。”白小漫回忆说。

保利物业在沉淀前期服务成果的基础上，建立了“亲情管家”服务小组，在对客需求处理中的各个关键点，形成可量化考核的40项服务指标。“亲情管家”其实是一个服务小组，配置了管家、维修、秩序以及保洁人员各一人，这个区域就由这个小组负责，管家负责整体协调，打通、整合各个部门的资源之后，业主以后有什么问题，不用再打电话到客服中心，直接找管家即可。所有的业主，所有与物业相关的需求，都由管家来负责对接。

在此基础上，保利物业做了一个统计，一个小区一年内真正向服务中心报事报修、求助等直接对接的业主不超过40%。也就是说还有60%的业主对物业服务的感知，来源于对公共服务、公共管理的水平和各接触点物业人员的形象、态度、礼节等方面的感受。保利物业的“大客服”体系，就是通过“全员客服”与“软管理”，把个性化基础服务与公共管理和服务做得更加“得体、到位和稳定”，让每位业主都能感受到“我们在哪里，服务就在哪里，亲情就在哪里”。

在贯彻“大客服”过程中，保利物业逐步形成了有推广价值的“好做法”，如：广州住宅的“岗位远程视频管控”、成都分公司的“6S”环境管理、佛山分公司的“地产客服进项目”、重庆分公司的“客户关系管理”、天津分公司的“设施设备管理”、辽宁分公司的“现场管理和服务”、上海分公司的“遗留工程管理”等。通过这些管理与服务方法的推行，对于违规装修、高空抛物、违规养犬、拖欠管理费、卡口矛盾等常见疑难问题，保利物业采取的是“寓亲情于管理”的服务方法，管理中有服务，服务中有亲情，实行有针对性的“软管理”，对上述服务难点设定了28个服务案例解析，让员工们找到可借鉴的方法，再用真诚、持续、贴切的服务去缓解、去感化，获得理解和支持。

从2005年3C服务，到2008年360°亲情守护服务，再到2014“亲情和院”的“亲情管家服务小组”与“大客服”体系，保利物业始终坚守“亲情”之道，从高层到中层再到基层员工，每一个环节和层级的服务理念不断升级;从社区设备设施的管理维护到社区亲情文化打造，管理与服务标准也一再精细化。

保利物业将这种“坚守”与“精细”归结为工匠精神：“服务”是物业企业价值重塑和转型升级的根本。把“工匠精神”与“创新精神”融入物业人的工作基因中，共同做好精细化服务，精益求精地解决社区用户在个人发展、家庭生活、身心健康、社区文化、资产增值等方面的“痛点”。

专业、专注、精益求精——极致的工匠精神在给业主带来和暖如亲生活的同时，也在保利物业上下形成了一种文化上的共同价值观，并由此培育出企业的内生动力。

作为国务院国有资产监督管理委员会监管的115家大型中央企业之一，从早期的军民品国际贸易，到房地产业务的开发，保利物业有着“双重红色背景”。

也许正是这些渊源，也许是一种巧合，在保利物业，整个管理团队大都曾是军人——令业界称道的是，恰恰是这样一批“硬朗人”提出，要用工匠精神和柔美服务，打造中国最具人情味服务的品牌。

接触过保利物业团队的人会更有感觉：在保利物业的任何项目、任意工作一线，面对业主和客户时时微笑和贴心的服务，而在企业内部，却是军队式的严格管理和要求——快、准、精。黎家河曾经说过：我曾经是一名军人。自从穿上军装，我就牢记了部队的一句话：军人永远没有第二。

管理大道至简，服务极致匠心，恰如中华文化的太极一样，军旅文化与工匠精神在保利物业得到了很好的融合，而将此二者融为一体的，应该就是保利物业最为独特的企业精神了。

2016年外拓战略启动以来，保利物业已经成为同元集团、中国人寿陕西公司、山东滕投集团、汇源建设集团等多家知名企业的合作伙伴，为超大型旅游综合体、智能化写字楼、百万级综合居住大盘、城市地标性社区等多种业态提供专业服务。保利物业20年打造的和院式亲情，也随之在全国落地生根。

这种服务蔓延和发展模式，或许正是物业管理行业探索未来的先谴路径。

而对于运筹大棋局的保利物业来说，早已停不下来。

来源：《公司的力量》（《中国物业管理》专刊）