市第一社会福利院，护工正给老人洗脸。

李光玉婆婆在阅览室看报纸。

近日，国务院办公厅印发《关于对2016年落实有关重大政策措施真抓实干成效明显地方予以表扬激励的通报》，我市获13项表扬激励。其中包括落实养老服务业支持政策积极主动、养老服务体系建设成效明显，今年将获得相应的资金倾斜激励支持。

重庆养老服务方面取得了哪些建设成果？重庆的行动是怎样的？近日，重庆晨报记者走进了我市多家养老服务机构，听老人讲述，看养老机构的服务行动，用数据和案例还原幕后的付出。

来自市民政局的最新数据，截至目前，全市60岁以上老年人口约704万，占户籍人口20.76%。截至2016年底，全市养老机构1348所，其中社会办养老机构311所，养老总床位达20.7万张，每千名老年人拥有床位数达30.5张。

养老服务怎样算好？2015年以来，市第一福利院陆续发布实施服务标准51项，覆盖颐养、护理、医疗、康复、人文关怀五大服务板块，涉及服务礼仪、咨询接待、老人出入院、个案服务、送餐、重点照顾、床单位整理、鼻饲等32个服务工作点位，建立了32项服务的具体流程图、统一了25项技术方法、明确了43项具体服务要求，较大程度上解决了“作坊式、经验式、散乱型”服务状况。

一、明确标准

洗脸洗脚都有标准化规程

养老服务质量如何，标准说了算。洗脸，每个人都有不同的标准，例如如何为老人洗脸？市第一福利院有六个步骤，分别为观察、准备、梳头、备水、洗脸、整理。其中，洗脸的顺序为：眼—额部—鼻翼—脸庞—耳廓—耳后至下颌—颈部。

“比自己洗还舒服些。”5日，住在介助楼的唐婆婆感受了一次洗脸的标准化流程。她现在有自理能力，这样的服务一般用于照顾在这方面无自理能力的老人。

市第一福利院院长杨胜普介绍，作为国家“社会管理和公共服务综合标准化试点”单位，该院现有实施标准88项，其中通用基础标准9项，服务保障标准28项，服务提供标准51项，基本形成了符合该院实际、体现该院工作特色、以老人需求为中心的标准体系。

本月，市第一福利院印制了《服务操作规程》，其中不仅包括面部清洁与梳发操作规程，从床单整理及更换到协助老人进水、床椅移动等都有相应的操作规程。

在操作规程中，清楚地规定了具体操作要求，包括准备的物品。再以足部清洁为例，规程详细到了准备指甲刀、按老人的个体差异取温度合适的水，以及帮老人取坐位或卧位，再到如何擦洗的手法。

“洗脸洗脚服务好不好，以前都是凭经验。”杨胜普说，现在有了标准化服务流程，体现了“亲情化、人性化、个性化、专业化、规范化、精细化”的初衷。

二、落实标准

3次考试不合格将辞退

作为国家级示范养老机构，市第一福利院四周被花溪河河水环绕，有重庆“养老岛”之称。目前，全院有“三无”老人76人，社会休养老人632人。

有了标准如何落实到位？该院采用“自学+培训讲解+考试”的办法。该院的老人分为三类：自理、介助和介护，落实的标准也由少到多。

例如，适用于介助和介护的足部清洁服务项目，考核项目包括用物准备、素质要求、顺序要求，再加上实际操作。每个环节都有相应的分值，合计100分，其中实操部分分值较高。擦洗的顺序错了要被扣掉10分。

目前，该院已组织集中考试5次，对考试不合格人员再次培训考试，对3次考试不合格人员予以辞退。

三、自主研发

桌椅床柜都是适老化设计

标准化就是为了适老化，市第一福利院的标准化建设不只体现在软实力上，院里的桌椅家具也体现了这一点。

实际上，这些家具都是适老化定制的，而且是全实木。餐厅的桌子四周有把手，老人可以借力坐立，还可以绑定手杖，桌面上设有导流线，以防汤汁流到老人身上。而椅子的高度，也是根据重庆老人的身高来设计，坐垫具有减震功能……

此外，在老人的卧室，桌椅床柜等都做了相应的适老化设计。例如，床都是电动的，可以调节角度，利于老人起身。

杨胜普介绍，家具适老化作为标准化建设的一部分，由院里自主研发设计，请厂家定制，目前正不断改良中。例如，实木椅子比较重，老人用起来可能比较费力，下一步考虑安装轮子方便移动。

四、人文关怀

教老人上网，还有“临终关怀”

“来了就不想走了”、“我大年三十晚上都回的福利院”、“我这辈子就在这里了”……市第一福利院的老人平均85岁，不少已经把这里当家。

76岁的李光玉总爱待在阅读室，她已在这里生活了10年。她说：“我在这里啥子都不用担心，最后还有‘临终关怀’嘛。”女儿远在美国，她就乐意留在重庆，平时多数都是视频聊天。

“莫说微信，我们这里还有老人用淘宝购物哦！”李光玉说，住在这里什么都不用管，去年院里的医院也投用了，特别是有社工教大家用智能手机、上网，有什么心愿都可以提。许多老人在这里学会了唱歌跳舞、书法绘画、手工等，院里还组建了“艺术团”，时常与来院慰问演出的专业团体同台演出。

生老病死是无法违背的自然规律。心悦社工服务中心副主任陈十介绍，临终关怀服务，让生命有尊严地谢幕是人文关怀服务的重要内容。市一福利院组建临终关怀团队，在家属的求助下，由社工、医生、护理、餐饮等工作人员为生命处于终末期的老人提供专业的临终关怀服务，最大限度地满足老人的未了心愿，实施心理干预，加强亲情陪伴，减轻老人痛苦，让老人更加安详、有尊严地离开。