1、服务提供者配置合理化

据Carryer等调查，一个养老注册护士或登记护士在每天的护理过程中几乎有20% ~40%的工作是非护理专业的， 不涉及专业的护理知识， 而经过一般培训的养老护理助理则可以使专业护士从非护理工作中解脱出来， 从事专业性的护理服务。既明确了护理分工也节省了护理工作量， 优化了养老护理人员的配置资源。所以在澳大利亚养老机构人员配置中，十分重视一般护理人员和专业护士的合理配比，充分体现各尽其责。同时尽量减少行政人员占比，保障一线服务提供者的队伍完整。

2、服务内容细化、标准化

首先体现在对入住老人评估的规范、细致，由此才能够做出服务内容的规范、细致。一般养老机构会由专门人员使用老年护理评估表(Aged Care Funding Instrument, ACFI)对老人进行评估。评估内容包括3个方面：日常生活自理能力5项、精神行为能力5项、复杂健康问题，包括是否长期药物治疗、需要进行特殊医疗2项。每个方面的能力根据项目总分又分为高、中、低三类。再比如，将老人的活动能力分为7个等级：能自行活动；需要1人协助活动；需要2人协助活动；需要使用双轮助行器；需要使用站立升降机(standing hoist)；需要使用全身升降机(full hoist)；卧床。针对每一个类别的老人照护需求制定出相应的细化的服务内容表。每一项服务内容都有制定的依据、服务要求和服务质量判定标准，使服务标准化管理真正得以实现。

3、服务方式人性化

对老人的人性化服务是澳洲养老机构的一个鲜明特点。比如：针对没有任何语言能力的老人，护理人员每天在进入房间后，都会像对待正常人一样与其打招呼，解释将要进行的操作。针对能理解但说话困难的老人，尽量讲话缓慢，使用能用是或否回答的简单问题，借助表情手势等进行沟通。对记忆力减退的老人问重复的问题时，不厌其烦地回答。对精神抑郁的老人，多到老人房间关心陪伴老人。对情绪容易激动失控的老人，在任何操作前，简单解释，取得同意后才能进行操作。交流时保持冷静、微笑、耐心，面向老人，保持目光接触，说话语气肯定，及时回答老人提出的问题等。再比如：鼓励老人沐浴后换上自己喜欢的衣服，穿戴整洁，甚至佩戴漂亮的项链、戒指、耳环等首饰，涂口红，指甲油，喷香水等；容许老人带心爱的宠物猫到养老院陪伴；针对老人的宗教信仰，每周安排牧师到养老院来做祷告，满足老人精神需求等等。

4、员工培训职业化

澳洲养老机构对员工的培训十分重视，在人才培养上强调综合能力的培养， 即把知识( K) 、能力( A) 、素质( Q) 三大要素作为一个员工的综合考核标准，而素质是三要素中的核心。在人才培养的过程中强调连续性、更新性和创新性。从入职培训到职业技能培训，从养老知识更新到参观观摩，始终毫不放松的以学习、培训、提高作为人才队伍建设和企业发展的核心要务。仅入职培训就需要完成40多项日常操作和各种技能。由带教老师指导监督新职员，保证能单独完成所有项目后，老师在培训表上签名，才算完成入职培训。所有护士和护理员都必须参加各种形式的持续的在职教育培训。培训方式有请老师来养老院讲座，也有外出参加各种学术会议、讲座、培训等。还有发放各自资料，小册子，自己回家学习，完成相应作业。

5、服务质量控制制度化

澳洲养老机构对自身服务质量的监管是非常严格的。首先得益于澳洲是一个法律健全、公民守法意识强烈的国家。保护人权是第一要素，虐待老人是一种违法行为。养老机构如果发生老人受伤害或任何恶性事件是要受到严惩的。服务质量出现问题也是要承担巨大的责任和代价的。所以几乎所有的养老机构都会严格监督检查，控制服务质量。一旦发现问题，及时提出，及时纠正。老人家属对护理服务不满意时向主管人员投诉，或者向专业监督机构进行署名或者匿名投诉。相应的行政主管部门定期对养老院进行例行检查，发现问题，限期改正。养老院之间也经常开展无记名调查和质量评比。养老机构第一责任人经常出现工作在服务现场，帮助解决各种困难和问题，以保证机构高质量的正常运转

来源：养老产业观察微信公众号