1、社区养老的目标客户群定位

定位需要以下两点支撑：

1）刚需。社区养老的客户群与郊区传统机构有不同之处。社区养老面积狭小、缺乏郊区大型机构的外环境和诸多功能空间，因此，基本上针对的都是刚需客户，即：半自理或不能自理老人，以及家属实在照顾不过来的老人。

经营者不要去过多设想为健康老人提供服务。因为就在家门口，健康老人实在找不到理由去入住你的社区养老院，他们更需要的是环境好、文娱活动多、最好带旅游性质的活力老人生活类服务。这不是社区养老要去关注的领域。

我们的实践数据显示，入住社区养老的老人，平均年龄一般会在80岁-85岁，以老年失智、中风后遗症和高龄行动力差的老年刚需群体为主。

2）消费力。社区养老因为规模小，各项成本均摊高，所以造成运营成本往往高于传统郊区大型养老机构。因此，在保证服务基础和盈亏平衡点上，收费水平会相对略高，这就对老人的消费力提出了更高的要求。

因此，我们在甄别客户时要重点关注他的持续消费力水平。

当然了，社区养老也可以针对一些自理健康老人，但不是入住和照护服务，可以提供老年食堂、老年文娱活动等日间照料服务。这些是社区养老的延伸服务，一般情况下不足以独立支撑你的运营成本，只能作为造血辅助功能。

2、社区养老的服务项目

总体上讲，社区养老的服务与传统机构养老服务，并无太大区别。基本的内容是一致的，就是照护好老人，让老人尽可能的满意。

以我们践行的经验来看，入住社区养老的老人需要的服务主要是3个层面：

1）基本照护服务。包括但不限于：起居、餐饮、行动、如厕、洗浴、清洁、消毒、服药、疾病护理等；

2）康复理疗服务。包括但不限于：健康管理、日常锻炼、康复训练、按摩、拔罐、艾灸针灸等；

3）心理慰藉服务。包括但不限于：心理疏导、情绪抚慰、家属联动等；

以上是主要针对老人进行的服务。

由于社区养老的特点——家门口养老，因此家属的分量会很重。家属很方便随时探视老人，有的家属甚至白天就在院里陪伴老人，这与郊区机构养老有一些区别。

因此，我们的服务内容里，还要加重对家属的服务，要知道，大部分情况下，老人的满意度是由家属在决定，出去传口碑的，也是家属。

小结：

服务的好坏，并不在于形式，而是在于服务的用心度。只要你能让员工团队用心为老人家属服务，你的服务质量就已经有了相当高的保障了。

我们的实践经验就是集中一切资源打造服务、打造团队，保证员工付出了就一定会有回报，特别是物质与精神的双丰收。从而实现可以尽可能的带给老人温情、贴身的暖心服务。

3、社区养老的组织架构

社区养老虽然规模小，但犹如老话“麻雀虽小、五脏俱全”，该有的你都得有，否则就会出乱子。这最好用图示来描述，但我这里没法画图，就用描述吧。

首先，组织架构的最上层，是公司管理层，管理所有的下属社区养老院；

其次，就是具体的每一个社区养老院，作为具体执行层；

第三，后勤支撑层，这也属于公司层，统一为所有社区养老院进行后勤支撑；这只是框架描述，具体的，可以通过讨论来了解。

4、社区养老的人员配备

1）院长：具体负责该院的日常管理，并于公司管理层形成管理与汇报关系；（1人即可）

2）院长助理，院长需要一个助手，当院长不在时，就由助手负责；（1人即可）

3）护理团队，即：做养老照护服务的执行团队；（根据床位老人护理内容配置，我们基本上是1:3~1:4）

4）食堂管理，主要是厨师；（1人即可）

5）后勤管理，这个职能很重要，但不需要单独再配置人员，一般由公司统一解决，养老院内部一般是由院长或院长助理对接即可。公司应有一个后勤管理部，支撑所有下属社区养老院的后勤工作。

社区养老因为规模小、内容多，所以人员配置上要尽可能一人多职，这样才有可能控制住人工成本。

5、社区养老的收费定价

切记：定价需要根据周边老人的实际消费水平来定，不能拍脑袋想当然。现实中，这样犯浑的企业很多，总以为自己的硬件好、自己的服务好、有钱的老人多，一门心思的想玩所谓的高端，最后成功的保持了高空置率。

根据消费力，设定服务内容，这基本上是一个做加减法的过程，通常以减法为主。根据当地老人的实际特点和需求，有时还需做加法。当然，最终要按根据实际消费力所确定的收费标准来定取舍，或者作成选择性服务包。另一方面还要参考你的服务质量来微调，服务好些的，可以适当提高定价，毕竟好的服务是有更高成本的。但一定要客观公正，不要想当然。结合社区实情进小区搞调研是个必不可少的工作，拿到真实的数据，根据这个数据来设计收费标准。

6、社区养老的市场营销

市场营销有以下途径：

短期破冰的方式：

1）以当地政府老人花名册为主，以电话营销方式进行；

2）进小区院落，发传单、贴告示，广而告之的方式进行；

3）与社区合作，组织老年活动，面对面的直接宣传方式进行。

这些都属于短期破冰阶段的低成本营销方式。社区养老切记高成本营销，什么大型广告啊、路牌广告啊、电梯媒体广告啊，你的运营规模根本无法支撑这个成本，一定要走低成本又有效的营销途径。

可长期持续性低成本的营销方式：

4）与附近的医院联系（一般是医生和护士长，有适合的老人可以推荐过来，当然，你得付点回佣）

5）与附近大型企事业院校等单位的退管办联系，用与医院同样的方式，搞好潜规则即可。

6）口碑营销。

我们重点走的是“口碑营销”。即：走完破冰阶段之后，就靠优质的服务，让入住的老人和家属感到非常满意，继而愿意为我们去做宣传和推荐。他们的一句话，比我们的100句话还有实效。我们后期的老人，基本上是这样一传十、十传百住进来的。社区养老规模小，营收水平根本无法支撑长期或大型的传统市场营销手段的成本，建议走口碑营销。

7、社区养老如何实现盈利

这个话题最好谈：在保证客户认可的前提下，多收费、少支出，过了盈亏平衡点，你就盈利了。

这个话题也最不好谈，如何多收费、如何少支出？涉及面太广。根据我们实操性经验，粗略介绍一下：

多收费，一靠单价，二靠数量；单价和数量是先天矛盾，所以要细致的处理好这个平衡。达成平衡的支撑就是你的服务。只有把整体服务做好了，才可能有效实现这点。

少支出，一靠人工成本的节约，二靠物料成本的节约。这就需要你的团队足够强悍，1人能干2人的活，还能干的老人和家属满意，还能坚持长期干下去；另外，需要你每一个工作人员在日常工作中能本着为企业节约的目的，少浪费、少花费。

这些，都需要有效的管理与奖惩机制。这些不会是文字上的东西，文字上的东西没有多大意义，照本宣科能解决问题的话，这个地球早和谐了。真正靠的应该是你的企业文化。（注意：文化不等于文字，我丝毫没有意思让大家去花成本刻一个所谓的企业文化墙，写一堆你自己都不认识的字）

8、社区养老如何规避风险

风险的规避是重中之重的事，干养老的，如果没这个意识，其结果往往是驾鹤西去……；途径有七：

1）合同方面。与客户签署合同时，要注明清楚责任范围，不要大包大揽，这是找死。干不了的，一定别干。比如什么全护理、陪护之类，风险高到你根本无法承担，但是很多机构在乐此不疲的走钢丝。

我们有条红线：不干全护理、陪护。因为这是谁也干不了的。所有的合同要根据你的服务特点编制，最好请律师帮忙审核。

2）保险方面。机构责任险必须买，不怕一万就怕万一。不要希望通过与家属和法官以“讲道理”的方式去解决，这是很天真的表现。虽然这个责任险也比较扯淡，可是一旦出事，有可以扯的总比连扯都没得扯要好点吧？老人个人意外险受年龄限制一般是买不到的，如果能买，就一定要买。第三，就是员工意外工伤险或类似险种。

3）入住老人筛选。对于每一个入住老人要仔细评估，最好通过试住来确定其风险性。这包括但不限于身体状况、疾病、性格脾气以及个人行动特点等。对于风险不可控的老人，坚决不能接收。千万不要以为不接收这个老人我就又损失了。更大的可能是：你没有接收他，你省了一辆车……

4）家属筛选。对家属的综合特点进行评估，是否以孝为主？是否爱老人？是否豁达明理？是否懂得感恩？有无其它不可告人的潜目的？……如果不是或者比较刻薄，这样家属的老人最好不接收。同时，搞好与家属的关系，对于风险控制有意想不到的帮助。

5）护理团队安全意识训练。要学习工矿企业的生产安全制度，每天上岗之前，先学习安全制度，不要怕烦，只有不断灌输，才能少出事故。这是工矿企业几十年的经验总结。比如：起居环节、行动环节、康复环节、洗浴环节、文娱活动环节以及分药喂药环节等，都是易出风险的地方，尤其是日复一日的重复性所带来的“警觉疲劳”，很容易造成护理人员掉以轻心而马虎的情况。另外，护理团队要有具备专业知识的医生或护士、养老护理员，出现突发状况时，可以立即进行专业救护。

6）管理层的安全意识。搞养老，一半的脑子要花在服务上，一半的脑子要花在安全上。养老是服务行业，根据行业属性应该是以服务为重、同时兼顾安全，否则就本末倒置了（电影《飞越老人院》中曾有对服务与安全之间矛盾的情节讨论，大家可以借鉴就理解我说的意思了）。

特别强调：并不代表安全就不重要，不要曲解。管理层要总结经验，对于每一个社区养老的日常工作安排要考核其服务与安全的实效性，是否有效融合、还是出现对立与矛盾而无法融合。

7）医疗风险。社区养老面积少、规模小，是无法进行自己的医疗配套的，无论是从投资还是运营角度都难以做到。但医疗是所有老人所关心的一个重点问题。因此，社区养老要利用自身优势——地处城市区域，周边公共医疗发达，充分利用公共医疗配套解决这个问题。

一般情况下，城市社区养老周边1-3公里内，都可以找到三甲医院，突发紧急情况下通过120系统送老人去三甲医院；城市社区养老周边300-1000米范围内，一般都会有社区卫生服务中心或其他小医院，小病就近找这些来解决。既然是家门口的养老，就医其实就和家庭养老没有任何区别，你住在家里生病了怎么处理，在社区养老机构里是一样的。一般情况下，老人和家属都能接受这个解释。如果当地政府的支持力度够，还可以与这些社区卫生中心紧密合作，每周可以上门为老人做常规检查、问诊等，老人和家属会非常满意的。这些可以排除掉与抢救有关的大部分风险。

总结：

社区养老的经营难度大于常规大型机构养老，难就难在如何保证服务质量的前提下，达到运营持平继而实现盈利。一个无法自给自足的社区养老模式是没有价值的，因为你难以做到持续为老人提供服务。即使你能活下来，却做不出有价值的养老服务，那也是失败的。现实中，大部分社区养老走入了一个恶性循环：一开始想的挺美好，实际一操作就感觉难度很大，于是就从人员配置、人员待遇等方面去降低标准和要求，以达到运营持平。这样一来，服务质量和水平就持续下降，给老人提供的养老服务逐步降低到仅仅维持老人的生存基本照护，老人得不到开心与幸福的养老，同时风险也等比例升高。我们所见过的很多社区养老院的工作人员，我们的评估是：这些工作人员都应该去养老了。有的甚至是几个残疾中老年人在为另一帮不能自理的老人提供养老服务，可想而知，服务质量如何？风险有多高？

搞养老的，如果不能让老人更开心、更幸福的走完最后路程，不如不搞。事实上中国就不缺养老机构，也不缺床位，缺的是能提供性价比高的优质服务的养老机构和床位。社区养老是个大课题，微薄之见的我们，聊聊几句仅涉及皮毛，不到之处，还望各位专家朋友海涵见谅。希望以上的一家之见，能为大家带来有益的探索分享，起到抛砖引玉的作用。

来源：蜗牛故事